CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ MUA HÀNG HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP NHẤT QUỐC TẾ

Theo Hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa HNCmua[1] và khách hàng, HNCmua cam kết về việc xử lý khiếu nại và giải quyết đền bù cho khách hàng như sau:

1. Điều kiện giải quyết khiếu nại:

• Hàng hóa không thuộc các đối tượng bị cấm, bị hạn chế vận chuyển/lưu hành, nhập khẩu theo pháp luật Việt Nam và pháp luật của quốc gia nơi hàng hóa được xuất khẩu.
• Hàng hóa phải có đầy đủ hóa đơn, chứng từ và các giấy tờ đi kèm khác theo quy định của pháp luật để đảm bảo vận chuyển/lưu hành, bao gồm nhưng không giới hạn như giấy chứng nhận xuất xứ của hàng hóa, chứng từ kiểm dịch (nếu áp dụng), giấy tờ liên quan đến chứng minh sở hữu của hàng hóa...
• Khách hàng phải cung cấp toàn bộ các thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa (bao gồm nhưng không giới hạn như: (i) website bán hàng/địa chỉ mua hàng, nguồn gốc xuất xứ, chủng loại, số lượng, kích cỡ, màu sắc, nhãn hiệu; (ii) thông tin cần thiết liên quan đến người nhận hàng hóa như họ và tên cá nhân hoặc tên cơ quan/tổ chức, địa chỉ cụ thể, số điện thoại của người nhận hàng trên đơn đặt hàng tại website HNCmua.com)
• Khi nhận hàng hóa tại Việt Nam, khách hàng/người nhận hàng phải lập biên bản có ký nhận giữa khách hàng và nhân viên HNCmua trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng. Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng, khách hàng/nguời nhận hàng phải mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa đồng thời chụp ảnh và quay video quá trình mở kiểm hàng hóa, nếu phát hiện hàng hóa không đúng chủng loại, không đủ số lượng, bị hư hỏng, móp méo thì khách hàng/người nhận hàng phải ngay lập tức thông báo cho HNCmua (để quy trình giải quyết khiếu nại, thẩm định hồ sơ và xử lý đền bù của HNCmua cho khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn, HNCmua khuyến khích khách hàng mở kiểm hàng hóa ngay tại thời điểm giao hàng và ghi nhận tình trạng chi tiết của hàng hóa trong biên bản giao hàng ký với nhân viên HNCmua). Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho HNCmua giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Khách hàng đã tìm hiểu kỹ thông tin chi tiết của hàng hóa, xuất xứ hàng hóa, chất lượng hàng hóa, các chính sách của website bán hàng/nhà cung cấp (sau đây gọi tắt là “Người Bán”) theo công bố của Người Bán.

2. HNCmua không chấp nhận khiếu nại đền bù trong các trường hợp sau:

• Khách hàng không có bằng chứng chứng minh việc sử dụng dịch vụ của HNCmua.
• Hết thời hiệu khiếu nại như quy định tại Mục 5 của Chính sách này.
• Khách hàng/người nhận hàng đã nhận hàng hóa, ký nhận đầy đủ và không có ý kiến gì về hàng hóa trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.
• Hàng hóa bị cơ quan có thẩm quyền tại nước ngoài hoặc Việt Nam tịch thu.
• Hàng hóa đã về đến kho của HNCmua tại Việt Nam mà khách hàng không thanh toán cước vận chuyển hàng hóa và các chi phí phát sinh (nếu có) hoặc hàng lưu kho quá 30 ngày thì được coi là: (i) khách hàng từ chối nhận hàng hóa; (ii) khách hàng đã đồng ý để HNCmua có quyền hủy hàng hóa hoặc thanh lý hàng hóa đó để bù đắp các chi phí và tổn thất phát sinh cho HNCmua.
• Trường hợp HNCmua đã giao hàng đến lần thứ ba mà không giao được do lỗi của khách hàng thì HNCmua sẽ lưu kho hàng hóa đó 30 ngày và thông báo cho Khách hàng có trách nhiệm liên hệ với HNCmua để nhận hàng. Nếu quá 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của HNCmua mà khách hàng không liên hệ HNCmua để nhận hàng hóa hoặc khách hàng từ chối nhận hàng hóa thì đều được coi là: (i) khách hàng từ chối nhận hàng hóa; (ii) khách hàng đã đồng ý để HNCmua có quyền hủy hàng hóa đó hoặc thanh lý hàng hóa đó để bù đắp các chi phí và tổn thất phát sinh cho HNCmua.
• Hàng hóa không đáp ứng đủ điều kiện giải quyết khiếu nại đã nêu tại Mục 1 của Chính sách này.
• Hao hụt về trọng lượng hoặc khối lượng hoặc hư hỏng do nội tỳ[2], ẩn tỳ [3]hoặc bản chất đặc biệt của hàng hóa.
• Hàng hóa được HNCmua mua theo đúng đơn đặt hàng của khách hàng.
• Các trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn như: động đất, bão lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, thay đổi chính sách, pháp luật hoặc các sự kiện khách quan khác theo quy định của pháp luật vượt quá khả năng kiểm soát hợp lý của HNCmua hoặc không do lỗi của HNCmua mặc dù HNCmua đã áp dụng tất cả các biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép để ngăn ngừa và khắc phục thiệt hại.

3. Cam kết về đền bù:

Với mong muốn hợp tác và chia sẻ rủi ro không mong muốn giữa khách hàng và HNCmua, HNCmua cam kết đền bù như sau:

• Trường hợp HNCmua mua hàng hóa không đúng thông tin như đơn đặt hàng ví dụ như không đúng về chủng loại, nhãn hiệu, kích cỡ, màu sắc: HNCmua và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc giải quyết đối với hàng hóa này. Mức bồi thường tối đa trong trường hợp này là 100% giá trị hàng hóa.
• Trường hợp hàng hóa mua chênh lệch tiền với giá hàng hóa khi khách hàng đặt hàng:
• Giá hàng hóa mua cao hơn giá hàng hóa khi khách hàng đặt hàng mà trước đó HNCmua đã có thông báo cho khách hàng về vấn đề này trước khi mua hàng và được khách hàng xác nhận thì khách hàng phải thanh toán cho HNCmua theo giá trị thực của hàng hóa theo hóa đơn đi kèm hàng hóa.
• Giá hàng hóa mua cao hơn giá hàng hóa tại thời điểm khách hàng đặt hàng mà HNCmua chưa thông báo cho khách hàng thì HNCmua và khách hàng sẽ thỏa thuận về khoản chi phí phát sinh này.
• Trường hợp HNCmua không mua được hàng hóa:
• HNCmua sẽ hoàn tiền cho khách hàng nếu HNCmua chưa thanh toán cho Người Bán hoặc sau khi Người Bán đã hoàn lại tiền cho HNCmua.
• HNCmua sẽ không hoàn tiền cho khách hàng nếu HNCmua đã thanh toán đầy đủ cho Người Bán theo đúng đơn đặt hàng của khách hàng nhưng Người Bán không giao hàng và cũng không hoàn lại tiền cho HNCmua.
• Trường hợp hàng hóa mua bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển thì HNCmua sẽ hoàn tiền cho khách hàng như sau:
• Đối với hàng hóa có mua bảo hiểm: HNCmua cam kết đền bù 100% giá trị hàng hoá.
• Đối với hàng hóa không mua bảo hiểm:
• Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HNCmua thì với mong muốn được khách hàng chia sẻ rủi ro và hai bên sẽ thỏa thuận về việc xử lý đền bù trong từng trường hợp cụ thể. Mức đền bù tối đa là 100% giá trị hàng hoá căn cứ theo hóa đơn chứng từ đi kèm với hàng hóa .
• Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng một phần do lỗi của HNCmua thì HNCmua sẽ đền bù phần hàng hóa bị hư hỏng theo thỏa thuận với khách hàng căn cứ trên tỷ lệ hư hỏng của hàng hóa và mức độ lỗi của HNCmua (HNCmua sẽ điều tra làm rõ và cung cấp các bằng chứng chứng minh cho khách hàng).
• Các trường hợp hàng hóa bị mất mát, hư hỏng do lỗi của bên thứ ba (ví dụ hãng hàng không, đơn vị vận chuyển khác ngoài mạng của HNCmua), HNCmua và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc bồi thường cho khách hàng nhưng thấp nhất sẽ bằng mức bồi thường mà Bên thứ ba bồi thường cho HNCmua dựa trên cơ sở chứng cứ của bên thứ ba cung cấp.
• Đối với hàng hóa không mua bảo hiểm nhưng có gắn tem, nhãn mác đặc biệt của Người Bán tuy nhiên khi HNCmua phát hàng mà hàng hóa không còn tem, nhãn mác đặc biệt đó thì HNCmua và khách hàng sẽ đồng kiểm hàng hóa.
• Trường hợp hàng hóa vẫn đủ số lượng và không bị hư hỏng thì được coi là HNCmua đã hoàn thành trách nhiệm giao hàng hóa cho khách hàng.
• Trường hợp hàng hóa không đủ số lượng hoặc bị hư hỏng thì nhân viên giao hàng của HNCmua và khách hàng phải lập biên bản ghi nhận tình trạng vụ việc chụp ảnh, quay video tại thời điểm giao nhận hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho HNCmua giải quyết khiếu nại của khách hàng.

4. Hồ sơ yêu cầu đền bù

Hồ sơ yêu cầu đền bù phải đầy đủ các tài liệu như sau:

1. Biên bản có ký nhận giữa khách hàng với nhân viên HNCmua trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng;
2. Ảnh chụp và video tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa gửi cho HNCmua trong vòng 24h kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa;
3. Hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa mà HNCmua đã mua cho khách hàng;
4. Văn bản yêu cầu đền bù của khách hàng;
5. Thỏa thuận đền bù giữa HNCmua và khách hàng.
6. Thời hiệu khiếu nại

• Đối với hàng hóa bị thất lạc: Trong vòng 30 ngày kể từ ngày hàng hóa được giao đến kho tại đầu nước ngoài của HNCmua mà khách hàng không nhận được hàng hóa.
• Đối với hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, không đúng chủng loại, không đủ số lượng: Trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa (có biên bản ký nhận giữa khách hàng với nhân viên HNCmua trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng, ảnh chụp và video tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa).

6. Cam kết xử lý khiếu nại và đền bù

• Trong thời hiệu khiếu nại mà khách hàng có khiếu nại thì HNCmua sẽ điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng và khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ theo quy định.
• Thời gian thanh toán: Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày thống nhất số liệu đền bù giữa HNCmua và khách hàng.
• Hình thức đền bù: Trên tinh thần hợp tác giữa khách hàng và HNCmua, HNCmua sẽ đền bù bằng hình thức bù trừ cước phí hoặc tiền mua hàng của đơn hàng kế tiếp cho khách hàng. Đối với trường hợp khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ thì HNCmua thanh toán bằng chuyển khoản cho khách hàng theo số tiền đền bù mà HNCmua và khách hàng đã thống nhất.

7. Liên hệ giải quyết đền bù

• Mọi thông tin về khiếu nại, đền bù, khách hàng có thể liên hệ ngay với HNC để được giải quyết trực tiếp.
• Thời gian tiếp nhận khiếu nại: sáng từ 8h30 – 12h00; chiều từ 13h00 – 17h00 các ngày làm việc.
• Tổng đài: (+84) 1900558866 (ext: 3233)
• Email: claim@hopnhat.vn

[1] “HNCmua” là website HNCmua.com - website thương mại điện tử của Công ty cổ phần Hợp Nhất Quốc Tế (“HNC”) có chức năng trung gian, môi giới, kết nối đảm bảo giao dịch giữa website bán hàng/nhà cung cấp và Khách Hàng.

^[2] “Nội tỳ” là tính chất sẵn có của hàng hóa (theo Khoản 2.4 Điều 2 ICC 1982)

^[3] “Ẩn tỳ” là những khuyết tật của hàng hóa, nếu chỉ kiểm tra bên ngoài hàng hóa một cách thông thường thì không thể phát hiện được (theo Khoản 16 Điều 2 Nghị định 87/2009/NĐ-CP)